Communiceren in tijden van crisis

Communiceren in tijden van crisis

De wereldwijde situatie rond het coronavirus COVID-19 verandert uur na uur. Bedrijven proberen zo veel mogelijk “business as usual” aan te houden (thuis weliswaar). Daarbij is het moeilijk om een goed evenwicht te vinden tussen respectvol te communiceren en de financiële stabiliteit van je bedrijf veilig te stellen.

Doen alsof er niets aan de hand is voelt niet helemaal juist, maar als je kijkt naar je eigen inbox, die vol zit met mailtjes over het coronavirus, besluipt je ook het gevoel dat mailen om te mailen eigenlijk ook een beetje onzin is.

Als bedrijven en marketeers kunnen we een impact hebben op de mentale toestand van andere mensen, en het is onze verantwoordelijkheid om hier bewust mee om te gaan en geen paniek te zaaien. Kijk hierbij trouwens ook naar de paniekzaaierij van flitsende titels over het coronavirus van nieuwsartikels achter een paywall.

Crisiscommunicatie goed aangepakt

De inbox van je contacten zit overvol met emails rond de crisis. Het is essentieel om eerst en vooral in te schatten wat – en of – onze klanten en subscribers van ons willen horen.

1. Begrijp dat we allemaal mensen zijn, en dat mensen allemaal anders reageren op crisissituaties.

Het is belangrijk dat je hier begrip voor hebt. Zowel in je proactieve communicatie als reactief bij je supportteam.

2. Is er een goede reden om deze mail te sturen?

Bespreek samen met je team en mogelijke stakeholders hoe jullie dit willen aanpakken. Wat moet er dan wel gecommuniceerd worden? Moet je op deze crisis reageren als bedrijf? Heeft deze crisis een effect op hoe onze klanten ons product of dienst gebruiken?

Als je enkel wil melden dat je je bewust bent van de pandemie en je medewerkers veilig wil houden, dan is het misschien niet de moeite om hierover te communiceren via mail. We gaan ervan uit dat je dat inderdaad wil doen. Idem als je diensten gewoon verdergezet worden, het zou pas nieuws zijn als dat niet het geval was.

Marketingboodschappen die enkel waarden van een bedrijf willen weergeven zonder ook echt iets te communiceren kunnen in deze tijden tijd van je klanten verspillen en dragen weinig tot niets bij aan het opbouwen van een relatie met je contacten.

3. Focus op de waarden van je bedrijf of merk, en hoe die je boodschap kunnen beïnvloeden.

Communiceer je altijd heel ludiek, hoe kan je die aanpak dan rijmen met een serieus topic als dit? Stel je doelpubliek gerust: we zitten hier samen in. Gebruik duidelijke taal, wees serieus en maak iets of iemand niet belachelijk. Maar blijf vooral jezelf. Je hoeft ook niet meteen heel plechtig te communiceren als je klanten dat niet van je gewoon zijn.

4. Wie moet deze communicatie eigenlijk ontvangen?

Als je een generieke mail over COVID 19 (of eender welke andere crisis trouwens) stuurt, dan is dat nog niet meteen een transactionele mail.

Een mail van je CEO die mensen vertelt dat ze hun handen moeten wassen en gezond en veilig moeten blijven, en dat je vanaf nu elke dag de winkel gaat ontsmetten (hoezo, vanaf nu?) is geen transactionele mail en moet je niet zomaar naar iedereen gaan sturen, ingeschreven of niet. Mensen die al jaren niet meer van je gehoord hebben of zich uitgeschreven hebben voor je nieuwsbrief hebben hier waarschijnlijk geen boodschap aan

Wil je iemand verwittigen over een verandering in dienstverlening of annulering of iets waar ze geld aan hebben uitgegeven – zoals concert tickets – dan praten we absoluut over transactionele mail. Zeker sturen.

5. Heb je opvolg antwoorden en reacties klaar voor na deze communicatie?

Het is belangrijk dat je blijft communiceren als bedrijf, maar het is nog belangrijker om te begrijpen dat mensen andere prioriteiten hebben tijdens een crisis. Misschien hebben ze geen nood aan je e-mails nu.

Besef ook dat de situatie continu kan veranderen. Zit regelmatig met je team samen om te bekijken of er iets aan de situatie veranderd is, en wat de impact is op je business of e-mail strategie.

Gaan je klanten nog met vragen zitten na je communicatie? Waar kunnen ze met die vragen terecht? Staat dat in je mail? En hebben de mensen die straks die vragen moeten beantwoorden daar ook de nodige info en antwoorden voor klaar?

6. Bekijk kritisch je reeds geplande communicatie.

Bekijk al je geplande acties, campagnes en automation scenario’s en kijk of ze nog steeds gepast zijn. Zit er communicatie bij die normaal gezien perfect ok is, maar nu misschien ongepast of ongevoelig kan overkomen? Promoot je reizen? Gebruik je ergens teksten rond handjesschudden, knuffelen, high fives geven? Probeer je luxeartikelen te promoten, terwijl mensen op dit moment misschien voorzichtig moeten omspringen met hun financiën? Pauzeer of herschrijf die dan.

Natuurlijk kan je nieuwe diensten of producten blijven promoten. Wees je wel bewust van het feit dat niet iedereen een leuke “vakantie” heeft thuis. Mensen proberen te werken terwijl er ook nog kinderen geëntertaind moeten worden bijvoorbeeld. Of hebben zelfs moeite om aan specifieke producten te geraken. Empathie primeert.

---

De context van je boodschap én van je klanten verandert elke dag, en dat zal nog wel even duren. Goed communiceren met een boodschap die je klanten vandaag helpt en ondersteunt vraagt wat snelheid en flexibiliteit. Maar als je dat klaarspeelt verhoog je meteen ook je kansen om uit deze pandemie te komen met sterke relaties met je klanten.